A ocorrência de agressões contra trabalhadores em ambientes de atendimento ao público tem se tornado tema recorrente no Direito do Trabalho e das normas de saúde e segurança ocupacional. Quando um empregado sofre agressões físicas ou verbal por parte de usuário externo, surgem obrigações imediatas tanto para o empregador quanto para o órgão público tomador de serviços, especialmente quando se trata de prestação terceirizada.
Diante disso, o presente artigo analisa as medidas adequadas à luz da legislação trabalhista, normas de segurança e saúde no trabalho e entendimento jurisprudencial atual.
1. Responsabilidade do Empregador e do Tomador de Serviços
A Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), em harmonia com a Constituição Federal (art. 7º, XXII), impõe ao empregador o dever de assegurar um ambiente de trabalho saudável e seguro, prevenindo riscos de acidentes e doenças ocupacionais — inclusive de natureza emocional e psicológica.
A Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1), atualizada pela Portaria SEPRT nº 6.730/2020, reforça o dever de gestão de riscos, incluindo riscos psicossociais.
Além disso, a jurisprudência consolidada do TST tem reconhecido a responsabilidade do empregador quando há omissão na adoção de medidas de segurança capazes de evitar agressões praticadas por terceiros, sobretudo em locais de atendimento ao público (responsabilidade objetiva em atividade de risco – art. 927, parágrafo único, do Código Civil).
Assim, mesmo quando a agressão parte de usuário externo, o empregador responde por falhas na prevenção ou omissão de medidas adequadas.
2. Medidas Administrativas a serem Tomadas pelo Empregador Junto ao Órgão Público
Quando a agressão ocorre dentro de instalações pertencentes ao órgão público contratante (como postos de atendimentos, Ciretran ou Unidades Administrativas), recomenda-se:
a) Notificação formal ao Órgão
A empresa deve comunicar oficialmente o ocorrido, solicitando:
• Reforço da segurança patrimonial no local;
• Instalação de botão de pânico ou sistema de alarme para emergências.
• Avaliação de medidas administrativas, tais como atendimento presencial apenas mediante agendamento prévio e acompanhamento de segurança em atendimentos sensíveis.
Tais medidas estão alinhadas ao dever de cooperação entre contratada e contratante para a preservação da integridade física e mental dos trabalhadores.
b) Esclarecimento sobre dever de proteção conjunta
A comunicação deve destacar o dever institucional de zelar por ambiente de trabalho seguro, conforme princípios da Administração Pública e normas de saúde ocupacional.
c) Proposta de reunião e colaboração
É recomendado que a empresa se coloque à disposição para:
• colaborar na construção de protocolos de segurança
• revisar rotinas,
• propor fluxos de emergência.
d) Afixação de avisos informativos
Sugere-se ao órgão, instalar avisos alertando ao público que agredir servidor ou atendente é crime, nos termos dos arts. 129 e 331 do Código Penal. Essa medida tem caráter preventivo e educativo.
3. Providências Internas da Empresa para o Empregado Afetado
O empregador deve registrar documentalmente que:
a) Foi oferecido apoio psicológico
Mesmo quando não haja culpa direta do empregador, a jurisprudência atual reconhece que o dever de cautela se estende ao pós-evento, oferecendo apoio emocional ou encaminhamento ao atendimento adequado.
b) Acompanhamento do Boletim de Ocorrência
A empresa pode solicitar informações sobre o Boletim de Ocorrência para fins:
• de monitoramento,
• de eventual emissão de CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho),
• de adoção de ações protetivas adicionais.
c) Demonstração formal de cuidado e zelo
A comunicação deve registrar que a empresa se preocupa com o bem-estar físico e emocional de seus empregados, reforçando a cultura de segurança no trabalho.
4. Ações Preventivas Internas e Comunicação aos Demais Empregados
Quando há vários empregados lotados no órgão tomador de serviços, recomenda-se:
• Elaboração de circular ou material orientativo explicando como acionar a segurança do órgão.
• Estabelecimento de um protocolo claro da possibilidade de interrupção imediata do atendimento em caso de agressão, insulto ou ameaça.
• Treinamentos periódicos sobre condutas seguras em atendimento ao público.
Essas medidas integram o Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR), obrigatório pela NR-1.
5. Importância da Documentação e da Prevenção Jurídica
A adoção das medidas acima não tem apenas caráter protetivo, mas também preventivo quanto à responsabilização jurídica da empresa.
Em casos de agressão, podem ocorrer:
• Acidente de trabalho típico (art. 19 da Lei 8.213/91);
• Doença ocupacional, incluindo transtornos de ansiedade, estresse pós-traumático ou depressão decorrentes do evento traumático;
• Responsabilização por danos morais, caso comprovada omissão do empregador em prevenir riscos ou prestar amparo.
Documentar as providências demonstra boa-fé, diligência e gestão adequada de riscos, afastando alegações de negligência.
Conclusão
Diante de agressões ocorridas no ambiente de trabalho, especialmente em unidades de atendimento ao público, o empregador deve agir de forma imediata, preventiva e colaborativa, tanto com o órgão tomador de serviços quanto com a empregada atingida.
As medidas adotadas — reforço da segurança, comunicação formal ao órgão, oferta de apoio psicológico, esclarecimentos internos e adequação de fluxos de atendimento — são fundamentais para:
• promover um ambiente de trabalho seguro,
• preservar a saúde física e mental dos trabalhadores,
• e prevenir futuras responsabilizações administrativas, civis e trabalhistas.
A gestão adequada de situações de violência no trabalho demonstra não apenas responsabilidade legal, mas compromisso real com a dignidade humana e com a integridade dos colaboradores.