Conserto em garantia: o prazo máximo de 30 dias
Você compra um celular, uma TV ou uma geladeira e, pouco tempo depois, aparece um defeito. A assistência autorizada recebe o produto e diz que precisa aguardar peça, autorização, análise, logística.
Os dias passam. Você fica sem o bem, sem previsão real, e a resposta vira sempre a mesma: está em andamento.
O CDC não permite essa espera infinita. Existe um prazo objetivo, e ele não é sugestão.
1) O que o CDC garante: 30 dias para sanar o vício
O art. 18, § 1º do CDC estabelece que os fornecedores têm prazo máximo de 30 dias para sanar o vício do produto.
O foco é o vício, ou seja, defeito que torna o produto impróprio, diminui seu valor ou frustra sua finalidade normal.
2) Quando começa a contar o prazo de 30 dias
O prazo conta a partir do momento em que o fornecedor passa a ter condições de agir.
Na prática, começa:
no dia em que você entrega o produto na assistência e recebe a Ordem de Serviço
ouno dia da reclamação formal, quando o bem é grande e precisa ser retirado em casa, desde que isso fique registrado
Regra prática: sem prova da data, a discussão fica mais difícil. Com OS, protocolo, e-mail ou mensagem formal, você domina o relógio.
3) O que acontece no 31º dia: a escolha vira do consumidor
Se o conserto não for concluído no prazo, a lei dá ao consumidor o poder de escolha. Não é a loja, não é a assistência, não é o fabricante.
O consumidor pode exigir, alternativamente:
substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
restituição imediata da quantia paga, com atualização monetária, sem prejuízo de perdas e danos
abatimento proporcional do preço, se quiser ficar com o bem mesmo com problema
O ponto aqui é importante: o fornecedor não pode empurrar uma solução única, como vale compra, crédito interno ou novo prazo.
4) Troca, devolução ou abatimento: qual escolher em cada situação
4.1) Troca por outro produto
Funciona bem quando:
você quer o mesmo bem e confia na linha do produto
o item é essencial no dia a dia
o defeito compromete uso e segurança
Atenção: a substituição deve ser por produto equivalente e em perfeitas condições, não por item recondicionado sem transparência.
4.2) Devolução do dinheiro
É a escolha mais forte quando:
você perdeu confiança e não quer mais aquele modelo
houve repetição do vício
o bem ficou tempo demais parado e virou prejuízo
Na devolução, o foco é voltar ao status anterior: você devolve o produto e recebe o que pagou, com atualização, sem transformar isso em voucher.
4.3) Abatimento proporcional
É útil quando:
o defeito é suportável
você quer manter o produto por necessidade ou oportunidade
o problema reduz o valor, mas não impede o uso totalmente
Aqui, o ajuste é econômico: você fica com o bem e recebe desconto proporcional.
5) Produtos essenciais: quando você não precisa esperar 30 dias
A lei admite exceção para situações em que aguardar 30 dias seria desarrazoado, especialmente em produtos essenciais.
Exemplos que costumam ser tratados como essenciais, conforme o contexto:
geladeira
fogão
máquina de lavar em casa sem alternativa razoável
itens indispensáveis para saúde, trabalho ou rotina mínima
Nesses casos, a solução pode ser imediata, porque ficar sem o produto cria desequilíbrio real e desproporcional.
6) Posso “negociar” esse prazo? Sim, mas com cuidado
Em regra, o prazo é máximo. Mas existem cenários em que se discute ajuste por acordo.
Ponto prático:
se você concordar formalmente com prazo diferente, isso pode virar prova contra você depois
se o fornecedor pede mais tempo, exija data certa e solução alternativa, como produto substituto, quando for o caso
Evite cair em prorrogações indefinidas por telefone sem protocolo.
7) O documento que decide tudo: Ordem de Serviço e provas
A OS é o que separa direito claro de discussão cansativa.
O que a OS precisa ter, de preferência:
data de recebimento
descrição do vício
número de série, IMEI ou identificação do produto
condição de entrega, acessórios entregues
previsão de prazo ou status
Se não houver OS, guarde:
protocolo de atendimento
e-mails e prints
comprovante de entrega ou retirada
conversa com assistência com data visível
8) O que fazer na prática quando a assistência enrola
peça atualização por escrito com prazo objetivo
ao bater 30 dias, formalize sua escolha por escrito
quero troca, ou
quero restituição, ou
quero abatimento
registre reclamação em canais oficiais de atendimento
se houver resistência, procure PROCON ou via judicial, conforme o caso
Quanto mais você documenta, menor o espaço para empurrar solução improvisada.
9) Erros comuns do consumidor que enfraquecem o caso
deixar o produto sem OS ou sem protocolo
aceitar devolução em vale compra sem querer isso
aceitar “novo prazo de 30 dias” sem formalização clara
discutir só por ligação telefônica sem número de atendimento
não guardar nota fiscal e comprovantes
Conclusão: o relógio conta a seu favor, mas você precisa provar a largada
O CDC dá 30 dias para conserto, e passou disso o consumidor escolhe o caminho: troca, devolução ou abatimento. Em produto essencial, essa espera pode nem ser exigida.
O ponto mais importante é simples: guarde a Ordem de Serviço. Ela marca o dia 1. Se o 31º chegar e o produto não estiver pronto, você já tem direito de exigir a solução que preferir.