Com a digitalização crescente dos serviços públicos, muitos procedimentos passaram a ser realizados exclusivamente pela internet, como solicitações de benefícios, agendamentos, emissão de documentos e acesso a programas governamentais.
Embora essa transformação possa tornar a administração pública mais rápida e eficiente, surge uma preocupação importante: o que acontece com quem não tem acesso adequado à internet ou não possui habilidades digitais?
Em determinadas situações, a exclusão digital pode gerar obstáculos ao exercício de direitos e até levantar discussão sobre responsabilidade do Estado.
O que é exclusão digital?
Exclusão digital ocorre quando uma pessoa ou grupo não consegue acessar ou utilizar adequadamente tecnologias digitais.
Isso pode acontecer por diversos fatores, como:
• Falta de acesso à internet
• Ausência de equipamentos adequados
• Baixa alfabetização digital
• Limitações econômicas ou geográficas
• Dificuldade de uso por idosos ou pessoas com deficiência
Essas barreiras podem impedir o acesso a serviços que passaram a funcionar apenas de forma online.
O Estado pode exigir que tudo seja digital?
A digitalização dos serviços públicos é permitida e pode trazer benefícios importantes.
No entanto, a administração pública deve garantir que a modernização não impeça o acesso de parte da população a direitos essenciais.
Por isso, costuma-se exigir que existam alternativas como:
• Atendimento presencial em determinadas situações
• Canais de atendimento assistido
• Procedimentos acessíveis a pessoas com dificuldades tecnológicas
• Políticas de inclusão digital
Essas medidas ajudam a evitar que a tecnologia se torne uma barreira ao exercício de direitos.
Quando pode surgir responsabilidade do Estado?
A responsabilidade pode ser discutida quando a exclusão digital impede o cidadão de acessar um direito ou serviço essencial.
Isso pode ocorrer, por exemplo, quando:
• Um serviço público essencial existe apenas em formato digital
• Não há alternativa de atendimento acessível
• O sistema apresenta dificuldades graves de uso
• Determinados grupos ficam sistematicamente impedidos de acessar o serviço
Nessas situações, pode haver questionamento sobre a adequação da política pública adotada.
O cidadão pode questionar essa situação?
Sim.
Quando a digitalização impede o acesso efetivo a direitos, a situação pode ser discutida administrativamente ou judicialmente.
Entre os pontos que podem ser analisados estão:
• A razoabilidade da exigência digital
• A existência de canais alternativos de atendimento
• O impacto da medida sobre grupos vulneráveis
• A adequação da política pública adotada
Cada caso depende da análise concreta das circunstâncias.
Pode haver indenização?
Dependendo da situação, pode haver discussão sobre responsabilidade civil do Estado.
Isso geralmente exige análise de fatores como:
• Existência de falha na prestação do serviço público
• Prejuízo efetivo ao cidadão
• Relação entre a exclusão digital e o dano causado
• Circunstâncias específicas do caso
Nem toda dificuldade tecnológica gera indenização, mas a situação pode ser avaliada quando houver prejuízo relevante.
Atenção
A digitalização dos serviços públicos pode ampliar a eficiência administrativa, mas não pode criar barreiras ao acesso a direitos.
Quando a tecnologia acaba excluindo parte da população do acesso a serviços essenciais, pode surgir debate jurídico sobre a necessidade de adaptação das políticas públicas e eventual responsabilidade do Estado.