É comum o consumidor levar um produto com defeito para assistência e receber a resposta: “perdeu a garantia por mau uso”.
Mas surge a dúvida: a empresa pode simplesmente alegar mau uso sem apresentar prova técnica?
A resposta é: não. Em regra, o fornecedor precisa comprovar o mau uso para negar a garantia.
Quem tem o dever de provar?
Nas relações de consumo, o consumidor é considerado parte vulnerável.
Se a empresa afirma que o defeito ocorreu por:
• Queda
• Umidade
• Uso inadequado
• Violação do produto
Ela deve demonstrar isso de forma clara e técnica.
A simples alegação não é suficiente.
É obrigatória perícia?
Nem sempre judicial, mas é necessário algum elemento técnico que comprove a causa do defeito.
Pode ser:
• Laudo da assistência técnica;
• Relatório detalhado;
• Registro fotográfico;
• Análise do componente danificado.
Sem fundamentação técnica, a negativa pode ser considerada abusiva.
E se o produto apresentou defeito dentro da garantia?
Se o problema surgir dentro do prazo de garantia, a empresa deve:
• Reparar o produto;
• Trocar por outro igual;
• Restituir o valor pago, dependendo do caso.
A recusa injustificada pode gerar direito à devolução ou indenização.
O consumidor pode contestar?
Sim.
Se houver negativa sem prova concreta, é possível:
• Solicitar laudo por escrito;
• Registrar reclamação formal;
• Buscar órgão de defesa do consumidor;
• Levar o caso ao Judiciário.
O fornecedor não pode transferir automaticamente a responsabilidade ao consumidor.
E se houver dano adicional?
Se a negativa causar prejuízo relevante, como perda de trabalho ou dano financeiro, pode haver discussão sobre indenização por dano moral ou material.
Cada situação deve ser analisada individualmente.
Atenção
A empresa não pode negar garantia apenas com a expressão “mau uso” sem comprovação.
O ônus de demonstrar a causa do defeito é do fornecedor.
Se houver recusa sem explicação técnica adequada, é importante analisar o caso com cuidado para verificar seus direitos como consumidor.