O avanço da Inteligência Artificial (IA) trouxe eficiência para diversos setores, mas também abriu um novo campo de controvérsias no direito do consumidor. Recentemente, pesquisas do Procon-SP apontaram que consumidores relatam dificuldades em interações com sistemas de IA: respostas incompletas, ausência de solução para problemas e até a falta de clareza sobre estarem falando com uma máquina ou com um atendente humano.
Sob a ótica jurídica, a questão envolve o princípio da transparência do CDC: o consumidor tem direito à informação clara, precisa e ostensiva. Assim, ocultar que o atendimento é realizado por IA pode ser interpretado como prática abusiva.
Além disso, falhas na prestação do serviço geram responsabilidade civil objetiva para as empresas, ainda que derivadas de algoritmos. O consumidor não pode ser prejudicado por limitações tecnológicas. A jurisprudência já reconhece que a falha no atendimento configura vício na prestação de serviço, ensejando indenização por danos materiais e morais.
Outro ponto é a intersecção com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), considerando que a IA frequentemente utiliza informações pessoais para personalizar respostas. Sem consentimento adequado e finalidades claras, a empresa incorre em infração.
Esse cenário levanta a necessidade de regulação específica sobre IA no consumo, equilibrando inovação e proteção. A grande questão que se impõe é: até onde a automação pode substituir o atendimento humano sem violar direitos fundamentais do consumidor?